海底捞就疫情涨价道歉

海涛再次道歉。这次因为涨价。

4月初，海底捞恢复就餐。后来，很多网友在社交媒体上报道，海底捞门店菜品价格上涨。对此，海底捞非常高兴地承认涨价是真的。

海底捞公关部回应多家媒体报道称，因疫情和成本上涨，公司调整部分菜品价格，整体涨价幅度控制在6%，各城市实行差异化定价。结果海底捞的价格上了微博热搜。

在业内人士看来，涨价是海底捞挽回损失的营销策略。

对于已经歇业两个多月的海底捞来说，根据中信建投此前发布的研究报告，疫情估计给海底捞2020年的营收带来约50.4亿元，是海底捞2019年全年营收的%左右，而归母净利润亏损约5.8亿元。

但是消费者对价格非常敏感。王松在北京一家互联网公司工作。他计划隔离后和朋友一起去海底捞，但是海底捞的价格上涨了，所以计划被搁置了。

对于王松来说，涨价不到20元是可以接受的，但是根据网上的消息，海底捞人均消费220元，太贵了。

4月7日，新浪财经发布了一份关于涨价后消费者是否会选择海底捞的问卷调查。参与人数共计3.2万人，近78%的消费者表示不会选择海底捞，只有2300人表示仍会消费。

4月10日，海底捞发布《致歉信》，称涨价是公司管理层的错误决策，损害了海底捞客户的利益。对此我深感抱歉。公司决定，从即日起，所有门店菜品价格恢复至2020年1月26日门店关闭前的标准。目前，海岛门店推出的自筹业务，提供69%至79%不等的折扣。

来源：官网截图

随后，海底捞道歉的话题冲上微博热搜，获得了众多网友的好评。据统计，#海底捞道歉#的话题在新闻发布前已被阅读4.9亿次。同时，微博上吃海底捞的用户越来越多。

(海底捞)价格上涨时确实会掉粉，价格下跌后商誉大幅上升。王松说，他将在不久的将来会见他在海底捞的朋友。

但有营销行业人士认为，海底捞在这一轮操作中，有从营销策略向营销策略转变的嫌疑。通过涨价-道歉-恢复原价-促销等活动，品牌成功将自己的品牌送上热搜，持续保持人气。虽然没有实现利润的提升，但却做了一波品牌宣传，堪称成功的营销策略。

2011年，海底捞的道歉被认为是危机公关的典范。

公开资料显示，海底捞成立于1994年，是一家以经营川式火锅为主的跨省直营餐饮企业。全称四川海底捞餐饮有限公司，由张勇、石永红两对夫妇共同出资8000元创办。

2018年5月17日，海底捞在香港联交所提交上市申请。同年9月26日，海底捞正式上市。

从一个情侣店到领先的上市公司，可以说海底捞的服务起到了决定性的作用。

海底捞董事长张勇曾说：“想要生存，只能有一个好的心态。客人要快，不满意请和他们一起笑。”。

把好服务作为海底捞的灵魂，每一次道歉都特别真诚，让一波善意怒发冲冠。这种公关手段也叫海底捞的营销策略，你学不会。

2011年8月22日，媒体报道《记者卧底海底捞揭秘》，直接直指骨头汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题。而海底捞立刻陷入了舆论危机。海底捞在官网和关伟发布了《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》，并说明了勾兑等问题。

其次，海底捞董事长张勇又亲自发了一条微博。这条微博最大的特点就是真诚：吃菜不称重等根本原因在执行中不到位

这条微博在应对2011年海底捞危机中发挥了至关重要的作用。张勇也顺势强化了海底捞的企业人格特征。可以说，态度稳定了舆论。海底捞就疫情涨价道歉这也让海底捞2011年的危机成为企业危机公关的典范。

因为这份声明几乎囊括了优秀危机公关声明的几个要素：道歉、真诚认错、不回避事实、愿意负责、给出整改方向。

2017年海底捞再次道歉，效果也很好。

2017年8月25日，《法制晚报》下属的意见新闻发表了一篇关于记者暗访两个多月的报道。据悉，海底捞的厨房后，老鼠爬进了餐柜，清洁工具和餐具摆放在一起，洗碗机内部散发着腐烂的气味，堵塞的下水道用火锅漏勺清理干净。首先，时间将海底捞推到了舆论的风口浪尖。

事发不到三个小时，海底捞通过官方微博宣布了事件处理通知。

来源：官网截图

在道歉声明中，海底捞几乎没有提到事故、意外、这种常见公关用语的一个字只有一次，而是坦然承认我们公司每个月都会处理类似的食品安全事件。

同时，消费者可以在自己的官网或微信平台，上查看每个事件的处理结果，并表示可以开放参观厨房。

更重要的是，海底捞逐一公布了相关责任人，并在其危机公关稿件中加入了行动承诺声明。除了调查卫生死角，还公布了一些整改措施，具体责任人的职务、姓名甚至联系电话。

新闻采访了加拿大乔磊大学管理学院副教授、复旦大学EMBA特聘教授鲍永健。他说：区分危机公关和危机管理的方法之一在于行动承诺。所有没有行动承诺的声明最多是美丽的危机公关。

此外，海底捞对于涉事员工的态度更为消费者所接受并称赞，海底捞主动从公司管理寻找原因，并表示，涉事员工只需按照制度要求进行整改并承担相应责任。而相比于同期面临危机公关的全季酒店开除涉事员工的做法，海底捞显得更为人性。

有网友总结出海底捞道歉信中的三大要点：我错了，我会改，员工不必自责。就这样，海底捞仅用了不到三小时时间，就扭转了舆论风向。

海底捞太阳宫店停业一个月后重新开张，据媒体报道，整改后开张的海底捞太阳宫店，显示叫号的屏幕上增添了餐厅后厨的监控详情，点菜所用的iPad上也可以实时查看后厨的情况，基本上实现了后厨的公开化、信息化和可视化。同时，劲松的海底捞门店也于当年12月底重新开业，并很快恢复了往日的热闹。

在海底捞官方微博中，不难发现，海底捞公布的致歉信已有数十封，几乎每一次是在事件发生后不久推出，态度诚恳，整改迅速，套路十分明显。而且，效果都还不错，似乎每一次都能够将危机公关变成一次免费的自我营销。

参考资料：

《趁火打劫还是生存需要？海底捞、西贝该不该涨价》新京报李大伟程维妙

《海底捞西贝价格过山车：从哭穷到道歉，是迫不得已还是营销套路？》AI财经社郑亚红

《三小时内火线回应，海底捞危机公关高在哪里？》界面新闻刘怡君

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2020海底捞就涨价道歉 2020年4月11日

海底捞一直是贴心的服务和美味的火锅，吸引着无数人来吃。疫情过后，海底捞全国各地的门店陆续开业，但大家都发现价格上涨了不少，重量也有缩水的嫌疑。经过几天的发酵，海底捞为涨价道歉，并承诺降价。详情如下。

海底捞涨价事件

“人均220，半片土豆13元，一个土豆1.5元，自助调料10元.不仅金额少了，价格也上来了。”很多网友在微博抱怨。对此，海底捞曾公开回应称，涨价总额在6%左右，不同门店、不同城市有不同的定价方案。

道歉信息

但由于宏观经济下行压力加大，人们被迫减少可选消费支出，消费者对价格上涨的容忍度降低。很多网友对海底捞涨价的行为表示无法接受。所以海底捞昨天下午在微博公开道歉。发布后，道歉信迅速在微博热搜上发布。据海底捞官方表示，定价将立即恢复到1月26日关闭前的标准。

海底捞涨价原因。

一方面，餐饮行业经过这么多年的发展，是一个相对监管较少的领域，竞争激烈，淘汰率高，进入门槛低。

另一方面，海底捞涨价后，没有相关部门约谈的报道。上一次关于海底捞被约谈的报道是在2017年，那段时间因为健康问题需要整改。

三是疫情尚未完全解除，生产尚未完全恢复。政府和民众对涨价都有一定的心理预期，并不是完全不能接受。

“你有提价的自由，我有不去的自由。”这个观点还是能被大多数人接受的，比面具多得多。

总的来说，海底捞涨价后，虽然也引起了热议，但网上并没有出现一边倒的反对声音，海底捞的舆论环境也并不负面。

发展状况

根据海底捞上个月公布的2019年年报，有两个负面信号值得关注。海淘的成交率和同店销售额增速均有所下降，成交率从2018年的5.0次/日下降至4.8次/日，一二线城市同店销售额增速从4.3%下降至-1.9%，而一二线城市客户单价仍保持缓慢增长。

总的来说，海底捞在一二线城市的扩张已经到了瓶颈，个人客户支出比以前多，但客流却在减少。为了保持增长，海底捞必须积极采取下沉战略，海底捞之前也是这么做的。2019年，海底捞共开设餐厅302家，在三线及以下城市新开餐厅77家。

疫情影响

突如其来的疫情袭击了海底捞的下沉战略，海底捞为了尽可能保持造血能力，开始迅速收缩战线。在疫情防控形势依然严峻的今天，快速扩张不仅不会带来收入的增加，反而会增加成本，因为门店租金、食材、员工工资、利息等都是刚性支出。

增量收入很难获得，所以海底捞从股票入手。涨价也说明海底捞管理层对自己的品牌很有信心。

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